金口碑活动三大亮点：

  （１）全程实地考察，真实体现服务水平

  （２）车主实地参与，客观反映用户声音

  （３）网上投票评选，全面揭示行业现状

  ２００６年１１月８日，深圳报业集团旗下汽车专业网站深圳车城网(ＷＷＷ．Ｃ１６８Ｃ．ＣＯＭ)正式开通。作为深圳报业集团新媒体战略的重要组成部分，自成立至今，深圳车城网一直致力于为广大深圳汽车商家和广大网友、消费者之间的搭建网络与线下互动的良好交易平台。两年以来，深圳车城网依靠专业的团队、完善的业务线、强大的主流媒体资源和本地化业务网络，以深圳地区为中心，为珠三角地区汽车企业和车主提供本地化服务支持。

  ２００８年是深圳车市从高速增长走向拐点的一年，在行业调整的严峻背景下，售后服务质量日益成为企业赖以持续发展的重心。９月，为促进汽车经销商服务水平的提高，积极引导健康规范的汽车售后服务市场，同时向广大汽车消费者推介诚实守信、服务质量好的经销商，深圳主流汽车媒体深圳报业集团联合深圳汽车维修行业协会，并组织广大消费者和用户参与，进行“金口碑 －——深圳汽车４Ｓ店售后服务用户满意企业”调查及评选活动。

  整个金口碑调查的整体满意度是根据经销商的售后服务综合表现来衡量的，包括２４小时救援服务、投诉处理、维修接待服务、保养维修服务过程、维修保养的质量、维修跟踪服务。其中，车主的意见在本次调查中占据非常重要的地位。

  金口碑回顾之—

  ２４小时救援服务调查

  本次“金口碑”汽车４Ｓ店售后服务调查活动是深圳车城网两周年活动中的重头戏，在９月份启动的２４小时救援服务调查，是整个调查活动中的重要一环。

  从９月３日起，深圳车城网启动了针对４Ｓ店２４小时救援服务的暗访调查，在两个月内进行了三次大规模系列调研，对全市近８０家４Ｓ店的２４小时救援服务进行了全面实测。涵盖了深圳车市主要日系、欧美系、德系以及进口豪华品牌近５０个涉及关内关外的近百个汽车４Ｓ店。

  本次针对２４小时救援服务的调查，我们以“虚拟案例”的方式进行。由深圳商报、深圳车城网组成的夜访报道组以车主身份拨打多家被列在目标中的４Ｓ店的救援服务电话，称车辆在路边遇到故障，希望得到救援；并对４Ｓ店服务人员的电话反应、实际出车情况进行记录。

  ９月３日深夜：我们对福田中心区的１５家４Ｓ店进行了调查，在当晚调查的１５家４Ｓ店中，仅有一家没有派出救援车，总体情况令人满意。在调查中我们也发现，４Ｓ店提供的救援服务也具有一定的差异性，主要体现在是否收费、是否面向其他品牌等方面。

  ９月５日下午：我们兵分两路，对罗湖、南山共６０家４Ｓ店进行了调查，在当天调查的６０家４Ｓ店中，总体情况令人满意。响应时间低于１小时的４Ｓ店占到了８０％以上；仅有不到５％的４Ｓ店因各种原因未能到场。

  １０月１６日晚上：深圳车城网调查组再度出击，对我市豪华进口品牌车商的２４小时救援服务质量和状况进行调查，涉及奔驰、宝马、奥迪、雷克萨斯等十多个品牌，结果被调查的１７家４Ｓ店救援车辆全部到达。

  金口碑回顾之二

  车主暗访４Ｓ店

  ９月初金口碑售后服务调查对深圳市内４Ｓ店进行救援服务暗访，在业内和社会上都引起了极大的反响。在车主调查模式中，我们采取了由车主报名参与，记者陪同暗访体验服务全程的形式。９月以来，深圳商报、深圳车城网报道组马不停蹄地和报名参与调查的车主们一起到４Ｓ店内进行调查体验。记者与报名的车主对日系品牌、欧美品牌、进口品牌合计超过５０家４Ｓ店进行了体验式暗访。

  ９月份中旬的调查中，我们主要对深圳地区６大日系品牌近３０家４Ｓ店进行了调查，其中对深圳地区保有量巨大的一汽丰田、广汽丰田、广州本田等品牌进行了重点调查，通过多次暗访不同的４Ｓ店，全面地展现了这几个日系品牌在深圳地区的售后服务特点和竞争优势。

  １０月上旬，调查组和车主积极联系，又介入到欧美品牌的服务暗访之中，在验证品牌服务质量的同时，也发现了某些４Ｓ店在运营中出现的一些问题；共计调查欧美品牌４Ｓ店１２家，品牌包括上海大众、上海通用、长安福特等。

  １０月中下旬，调查组介入豪华车品牌车主暗访，为全市车主首次献上全面的豪华车服务探秘。这也是本地媒体中首次针对豪华车的全面服务质量调查。

  消费者选择４Ｓ店其实就是在选择服务，而整个深圳拥有近１８０多家品牌４Ｓ店，只有配备更多人性化的服务才能赢得客户满意，才能赢得更多的市场份额。售后服务已经成了经销商获得利润的主要途径，优质而贴心的服务，才是经销商在行业内立于不败之地的关键所在。

  商家车主面对面

  金口碑车展１１月２９日揭幕

  车展主题：服务·责任

  １１月２９日、３０日，为了进一步向市民展示金口碑车商的真实风采。深圳车城网将在深圳市体育馆举办“金口碑”车展，在这次车展上，“金口碑”系列服务质量调查活动将完美落幕，金口碑活动主办方，深圳车城网、深圳商报及深圳新闻网以及深圳市汽车摩托车维修行业协会将共同揭晓本次“金口碑”活动的调查结果，为“金口碑”汽车服务商现场颁发奖牌和证书，由网友评选出来的“金口碑”商家将会悉数到场亮相，带来专业的售后服务专家，亮出深圳最具口碑的汽车售后服务商的专业水准。

  本次金口碑车展的主题也由此定位为服务 责任旨在为广大市民购车＼养车提供值得信赖的商家选择．金口碑－深圳汽车４Ｓ店售后服务用户满意企业调查评选活动的开展对推动深圳汽车行业的服务监督具有促进作用，同时给广大车友提供了更真实、更深入的信息，为商家与消费者共同搭建了一座良好的诚信之桥。

  三大特色亮出鹏城车商最强音！

  １．专家现场咨询

  金口碑商家派出售后专家，现场为到场观众提供购车、选车、保养、维修、售后处理等专业问题现场答疑。

  ２．金口碑活动精彩展示

  以鲜活、真实的新闻图片长廊，全程展示金口碑调查过程。

  ３．丰富活动现场助兴

  各类车型趣味大赛、文艺表演等贴近生活、活跃车市的主题活动，以生动的汽车文化形式带动百姓体验汽车给生活带来的精彩。

  ■ 展览时间

  ２００８年 １１月２９日（周六）１１月３０日（周日）

  ■ 展览地点

  深圳市体育场

  参展车型品牌

  上海大众

  上海通用别克

  上海通用雪佛兰

  上汽荣威

  长安福特

  一汽丰田

  一汽大众

  马自达

  东风雪铁龙

  东风标致

  东风本田

  东风悦达起亚

  广州本田

  广州丰田

  安徽奇瑞

  北京现代

  江淮瑞风

  天津一汽

  奔驰

  沃尔沃

  路虎

  捷豹

  进口大众

  雷克萨斯

  陆风汽车

  金口碑－互动

  网友踊跃参与支招多多

  自从金口碑活动举办以来，网友的参与度也日益高涨。有网友是为了展示心中的口碑商家前来报名参与金口碑活动，也有热心网友抱着揭露问题的想法给我们打来电话，透露内幕。

  网友热议：

  叶先生：感谢车城网的这次调查，我是路虎发现３的车主，看了这次调查结果非常满意我的经销商的表现，让我们广大车主能买的开心用的放心！

  匿名网友：从调查中看到，汽车服务质量不错，建议对汽车保险公司也来一次测验。

  ＡＮＳＯＮ建议暗访两次以上，第一次服务会好，第二次商家会暴露问题。

  商家积极自查接受监督

  商家纷纷表示，“金口碑”调查能够帮助他们查实企业存在的漏洞，并鞭策自身将服务做得更好。

  奇建汽贸董事总经理房立新：这样的暗访行动很好能有效帮我们提升自己， 售后服务水平现在在４Ｓ店管理中越来越重要。说实话我们感谢车城网对售后救援服务的暗访监督，通过这一突击行动我们也检验了企业的服务水平和员工素质，对我们发现问题，改进问题很有帮助。

  车主调查征集热线电话：８３５１９４１０ ８３５１９４１６

  回顾、查询暗访报道，更多视频、音频：

  请访问深圳车城网 ｗｗｗ．ｃ１６８ｃ．ｃｏｍ

  主办单位：

  深圳商报 深圳新闻网 深圳车城网

  协办单位：

  深圳市汽车摩托车维修行业协会

  支持媒体：

  深圳特区报 深圳晚报 晶报 香港商报

  礼品赞助：深圳市弘业汽车用品有限公司