车主暗访模式说明：记者以车主朋友身份，在４Ｓ店陪同车主接受４Ｓ店服务。并按照厂家相关标准，对各环节进行观察评点。我们将会按日系合资品牌、欧美合资品牌、豪华品牌以及自主品牌等区分标准，陆续将我们的车主暗访情况向网友公布。

  车主请注意：您的４Ｓ店做到下面的环节了吗？

  接待——（是否主动，是否热情？）

  检测——（是否细心，是否规范？）

  收费——（是否公开，明码标价）

  技术——（是否专业，让人信服？）

  服务——（是否全程跟进，指导解答？）

  第一站：东风本田品牌

  东风本田鹏峰店

  暗访时间：９月 １２日周五下午３时半

  暗访地点：东风本田鹏峰４Ｓ店

  暗访车辆：思域 ２００７年购买

  车主背景：马先生，男性５０岁广告行业工作。思域是他的首辆爱车。马先生日常对爱车非常爱惜，保养情况非常好，本次到店是进行２万公里的定期保养。

  东风本田鹏峰店位于八卦岭地区，交通非常便利。记者走入４Ｓ店时，马先生已经先行到达，在休息区等待。据马先生介绍，他是在去年的６月份购买的这辆黑色思域，和很多新车主一样，马先生对新车非常爱惜；一年以来，马先生坚持在４Ｓ店保养，而做保养的４Ｓ店也定点为东风本田鹏峰４Ｓ店。

  在记者的陪同下，马先生将车辆开到了维修车间的门口，随即有工作人员上来对车辆做外观检查。我们下车后右转，立刻就见到了售后服务的接待台，专业的售后客服经理接待了我们，并为马先生出具了本次保养的具体方案。在此有一个值得一提的细节，马先生带来了几张已经过期的维修优惠券，据他介绍，这是去年购车的时候该店送出的售后工时优惠券，由于数额多达１０００多元，一直都没能用完；他希望在本次保养中能够使用优惠券。该工作人员在请示店面主管后，满足了马先生的这一要求。

  随后，马先生和记者进入了维修车间察看保养情况，东风本田的车间非常洁净。在车间里面，维修技师向我们展示了换下来的机油过滤器，和其他机油过滤器相比，马先生的机油过滤器外观上显得相当干净。记者向维修技师咨询，如果车主保养得当，是否可能延长使用年限？维修技师分别从技术角度和经验角度给出了答案，值得一赞！

  第二站：

  广州本田品牌

  深业本田4S店

  暗访时间：９月２４日

  暗访４Ｓ店：深业本田

  暗访车辆：０７款雅阁２．４Ｌ 车龄３年

  车主背景：

  郝先生是第一批来深创业的开拓者，具有２０年驾龄，目前驾驶的雅阁行驶路程近７万公里，车况良好。由于准备黄金周期间外出自驾游，此次特意到店进行保养检测。

  提质量不涨价：服务高性价比

  上午１０点整，郝先生到店前停车场与记者见面，经过简单介绍后开始暗访。到达门口时接待员主动上前问好，售后服务人员也礼貌问好，我们表明来意后，该售后服务人员详细介绍本次保养需要检测的项目，确认完所有条款后郝先生把车钥匙交给售后服务人员，然后到客户休息室休息。

  记者观察到，客户休息室比较宽大，摆设整齐干净，这里提供多项休闲服务，可以看电影、浏览报纸杂志、上网冲浪，还有提供按摩椅。郝先生表示，每次等待时都会先在按摩椅上放松一下，然后一边喝咖啡一边看电影，期间还会和其他车主一起交流，非常舒心。

  １０点３５分，记者陪同郝先生到维修区观看检测情况，此时车已被升起，师傅正在认真检测底盘各个部分。据记者所见，维修区工位上均有工作人员，显示出目前该店的售后服务数量是比较饱和的。郝先生随后向维修技师提出问题，询问在长途自驾游途中需要注意哪些关于底盘的问题，维修技师非常热心的给出了建议。

  随后郝先生回到客户休息室等待，１１点４５分，服务人员告知郝先生检测完成，郝先生确认无误后在服务人员陪同下提车并结束本次暗访。

  车主评价：售后服务性价比很高。对店内人员的服务态度很满意。在维修检测环节上，维修师傅专业的技术知识让人很放心。维修费用和保养费用很厚道，相对前些年价格基本没有变化，但服务越来越成熟。

  鹏峰本田4S店

  暗访时间：９月 ２５日下午４时半

  暗访地点：广州本田鹏峰４Ｓ店

  暗访车辆：２００３年１２月３１日购买的深圳第一批银色广州本田飞度１．３自动波

  车主背景：姚先生，男性５０岁报关行业工作车辆已使用近５年车况良好目前考虑换新雅阁

  完善售后链条营造“家”感觉

  下午４时，记者与车主来到店外，店外有明显的停车标志，有大型停车场，有工作人员协调指挥。

  维修入口接待处有三名接待顾问迎宾。看到车主姚先生停车后，前台接待顾问周小姐迎接。当了解到姚先生的车钥匙进水后要修复才能用，另外有两个车大灯不亮时，一名维修师傅对车主的车进行了全方位的检查，并在检查表上做了详细纪录。

  经过检查后，维修师傅表示，车钥匙进水后已无法再用了，只能换新的；车灯泡需要换新的，大约需要一个小时完工，请车主可到休息室等待，姚先生也可以通过眼前这个售后服务即时滚动电子屏了解自己的车辆维修现状。

  此时姚先生又来到销售大厅，一名销售顾问主动上前接待；此时车主表达了想了解下旧车置换业务，由另一名评估师介绍业务，并对车辆进行了初步评估，评估师表示，如置换新车，将以市场较高二手车价格收购这辆飞度。并向车主介绍为何他们给出的价高于平均市场价。

  车主评价：５年来，一直都来这里做保养，这边保养速度很快，技术不错，服务人员也十分耐心热情，从来没有过投诉，该店提供的服务有很多独特之处，令人处处感觉像在自家那样自在。

  第三站：

  一汽马自达品牌

  安进马自达4S店

  暗访时间：９月 ２６日下午３时半

  暗访地点：安进马自达香蜜湖４Ｓ店

  暗访车辆：蓝色马自达６手动波

  车主背景： 李先生，男，４０岁，贸易行业

  下午３时半，李先生的车辆驶入店外停车区，稍后有一位工作人员引导车辆停入车位。我们直奔维修接待区。维修接待在对车辆以及车主要求进行简单登记之后，告知车主到维修前台办理手续。

  由于李先生的车况很好，表示只是要长途出游，想检查一下整体车况并做简单保养。之后，工作人员和车主一起来到车辆旁，对车辆外观进行登记，并提醒车主要对车辆进行全车检测，检修过程通常要１小时左右，他提醒我们可以在店里面看一下关于车辆保养方面的知识讲座。

  检查结束后，维修顾问向车主提供一张检测项目单，给出了非常详细的检测结果，并向李先生指出那些问题需要处理，不少问题很琐碎，也很细致，例如底盘松的螺丝有多少，需要全部拧紧等等；维修顾问还提醒李先生，如果路况不好，遇上泥石路时候应该注意哪些重要事项。

  最后，所有检测项目完毕，工作人员将李先生领至停车处，请李先生上车检验无误后，目送车主驾车离开。

  车主评价：店面交通方便。展厅布置整洁干净，客户休息区布置得较合理，工人作业时效率也不错。这些都是我经常去光顾的原因。此外，该店的维修人员在专业之余也很乐意和车主交流，还经常会给我们一些经验和建议，这些都是从价格上看不到的服务价值。

  通利华侨城东4S店

  暗访时间：９月２６日上午

  暗访４Ｓ店：通利华侨东４ｓ店

  车主车辆：马自达６

  去店理由：三个多月前车辆出现“跑偏”，做过两次四轮定位问题还是存在……

  车主背景：车主高先生是一名教师，性情温和，开车习惯良好。驾车主要用途是上下班代步，偶做休闲外出之用。

  手到“病”除折服车主

  上午１０时，记者和高先生如约到店。记者从高先生口中得知，三个月前，高先生发现爱车出现跑偏现象，在单位附近的汽车美容店做了四轮定位，然而，跑偏问题依然存在。过了半个月后，高先生发现车辆在行驶过程中不仅跑偏，还伴有方向盘“跳动”、前轮飘忽等现象，在汽车美容店找不到问题原因所在，于是打电话到侨东店求助并预约前往。

  技术人员对车辆做了检查后发现，高先生车辆方向盘“跳动”、前轮飘忽等现象均是做四轮定位不彻底导致，店方技术负责人向我们介绍，高先生所遇到的问题不是个别的，该店前后受理的类似问题已经不下二十起，虽然四轮定位是“治疗”跑偏问题的“指定药”，但是对做四轮定位本身就有着较高的技术要求， 并不是有一台四轮定位仪器就可以解决所有车辆的跑偏问题的，４Ｓ店内的技术人员对本品牌车型熟悉程度高，在解决这类疑难杂症方面有突出的优势。

  两个小时之后，高先生可以取车。在技术人员的陪同下，记者和高先生一起进行了试驾，高先生对车况感到非常满意。

  车主评价：对车主来说，选择４Ｓ店，技术是首要的考量。４Ｓ店不愧为４Ｓ店，专业解决问题能力在关键时刻就是比别人强。

  第四站：

  东风日产品牌暗访结果：

  “金口碑”

  助车主解决问题

  针对深圳地区保有量巨大的东风日产品牌，我们在“金口碑”调查活动中对该品牌旗下多家专营店进行了服务暗访，对从暗访情况来看，东风日产经销商在店面服务水平上位于行业的中上游水准，普遍能够达到东风日产厂家规定的服务要求。

  在“金口碑”调查活动期间，我们也接到了服务情况投诉，从投诉情况看，涉及车主质疑收费价格过高，维修未达到车主要求，以及维修责任不明等问题。其中，有两位车主对东风日产某４Ｓ店提出了意见。

  深圳车城网站对车主反映的情况进行了跟踪报道，东风日产经销商也对媒体所反映的情况非常重视，迅速对车主投诉的事件进行调查，并拿出了完善的解决方案，使得车主的权益最终得到了保障。９月２２日，其中一位问题得到圆满解决的轩逸车主郭先生特意来到深圳商报，向深圳车城网表示了谢意；另一位车主王女士则对“金口碑”调查活动给予了很高的评价，她建议深圳车城网在活动结束后，依然能够为车主和经销商之间提供一个良好的沟通平台。

  金口碑调查下一站：

  车主暗访欧美品牌

  “金口碑”售后调查活动正在火热进行中，目前，我们已经完成对市面上日系品牌有代表性的商家的暗访。１０月，我们将继续为市民及时报道我们协同车主们对４Ｓ店做出的真实体验调查，并将涉及包括豪华品牌在内的多家４Ｓ服务中心。

  出自车主的口碑，才是经得起红炉火的“金口碑”！ 深圳车城网“金口碑”售后调查活动征集车主，目前已有多位车主参与到我们的金口碑调查活动之中。

  ４Ｓ店售后服务质量调查全程诚意邀请车主参与。如果您的爱车正准备维修或保养，并愿意与我们共同见证４Ｓ店的服务质量，我们将派记者跟随您到４Ｓ店体验采访售后服务的全过程，并聆听您对４Ｓ店售后服务的评价。为感谢您的支持和参与，您将获得由主办单位赠送的精美礼品。

  “金口碑”已调查品牌：

  广汽丰田、一汽丰田、广州本田、

  东风本田、东风日产、一汽马自达

  长安马自达

  即将调查或正在调查品牌：

  上海通用、上海大众、一汽大众、

  长安福特、克莱斯勒、进口大众

  奔驰、宝马、奥迪、路虎、

  沃尔沃、雷克萨斯 ……………

  车主调查征集热线电话：８３５１９４１０ ８３５１９４１６

  回顾、查询暗访报道，更多视频、音频：

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  主办单位：

  深圳商报 深圳新闻网 深圳车城网

  协办单位：

  深圳市汽车摩托车维修行业协会

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